Im ersten Teil haben wir es bis zur Bestellung geschafft und haben sogar einen Lieferzeitraum bekommen. Leider bemerkt unu auf Nachfrage, dass der Shop einen Fehler hat und die angezeigten Termine hinfällig sind. Es ist Anfang September 2020 – ursprünglich hätten die Roller im März 2020 geliefert werden sollen.
Nachdem unu den “bedauernswerten Fehler” in ihrem Webshop gefunden haben (bzw. von mir und wahrscheinlich auch anderen Kund*innen drauf hingewiesen wurden) und die angezeigte Lieferzeit von “4-6 Wochen” auf “8 Wochen oder mehr” geändert wird, gebe ich die Hoffnung auf eine Rollersaison 2020 auf. Der früheste Liefertermin innerhalb des genannten Zeitfensters läge Anfang Oktober, da will man in Berlin schon nicht mehr unbedingt Roller fahren. Da wusste ich aber noch nicht, wie warm der Winter werden würde.
Feuer
Am 13. Oktober 2020 erreicht mich eine Mail von unu mit dem Betreff “Ein wichtiges Update zu Deiner Lieferung”, die mit “Sicher hast du schon auf eine Nachricht von uns gewartet” anfängt. Nun, nach Monaten des Schweigens auf jeden Fall ein sicherer Hook. unu teilen mit, dass bei einem Großbrand im Lager ihres Fulfilment-Partners in der Nacht vom 2. auf den 3. Oktober nicht nur die gesamte erste Charge der Roller vernichtet wurde, sondern auch das Logistikzentrum für die Endfertigung. Verletzt wurde zum Glück niemand. Die Brandursache ist m.W.n. noch ungeklärt, zuletzt wurde ein technisches Problem vermutet, eine Anfrage an die Feuerwehr und Polizei wartet auf Antwort.
Zur Kommunikation bzw. Nicht-Kommunikation von unu habe ich ja schon ein paar Bemerkungen gemacht. Auch hier wird erst zehn Tage nach dem Ereignis (und nach dem ursprünglich kommunizierten Lieferdatum) an die Kund*innen kommuniziert. Dieses Schema von “nur ja keine Ereignisse oder Probleme melden, wenn wir nicht schon eine Lösung haben” kenne ich leider vor allem von toxischen Unternehmen und Umgebungen. Wie so oft hätte ich mir eine offenere, transparente, und zeitnahe Kommunikation gewünscht, beispielsweise direkt am auf den Brand folgenden Montag die Info über den Brand und dass sich jetzt beraten wird. Statt dessen wurden wieder Termine verstreichen lassen, dann wurde eine Woche beraten, und dann kommt noch ein paar Tage später eine Mitteilung. Immerhin geben sie da einen neuen voraussichtlichen Liefertermin im Februar ’21 an, und versprechen außerdem, alles mögliche zu tun, um den Prozess zu beschleunigen. Die Anzeige des Lieferdatums wird von der Bestellseite entfernt.
Ein vorläufiges Ende?
Bei allem Verständnis für die Herausforderungen einer Produktneuentwicklung mit Stakeholdern in verschiedenen Ländern und dem schieren Pech eines Großbrandes habe ich nun den Punkt erreicht, wo mich die schiere Unfähigkeit der Kommunikation das letzte Vertrauen in unu verlieren lässt. Ich schreibe unu eine Mail diesbezüglich und bitte sie, die Vorbestellung zu stornieren.
Im nächsten Teil dreht sich alles noch ein, zwei Mal, und vielleicht klappt es ja mit der nächsten Rollersaison. Stay tuned!
(Coverbild: Photo by Saad Chaudhry on Unsplash)
Einen Einwand zur Email vom 13.Oktober (10 Tage nach dem Brand beim einem großen Speditionsparter von unu) :
Du schreibst ja du hättest dir lieber sofort am ersten Tag eine Info Mail darüber gewünscht.
Da muss ich widersprechen bzw unu ein Mal in Schutz nehmen. Ich finde es hier ausnahmsweise Mal okay, dass Unu eben nicht wie du forderst am ersten Tag gleich eine Wasserstandsmeldung abgibt. Nach so einem Vorfall muss man erstmal genau analysieren, was und wie das passiert ist, man hat tausend Sachen zu klären, über Auswirkungen, Versicherungen, Schadenregulierer, Schadenminderungsmaßnahmen organisieren, Prozesse stoppen und sich tausend Pläne neu überlegen, wie man gewisse betroffenen Teile neu besorgen kann, ersetzen kann etc.
So ein heftiger und unerwarteter Einschnitt (Nahe am Super-Gau ) hat nun Mal wirklich krasse Auswirkungen auf ALLE Bereiche , vor allem Produktion, Logistik, im Grunde genommen ja sämtliche Abläufe intern und extern sind über dem Haufen geschmissen und/oder hinfällig. Da gilt es zunächst genau zu analysieren was genau passiert ist, was alles betroffen ist, und muss sich dann neu Aufstellen, etliche Abläufe neu organisieren und wie erwähnt weiß man ja noch gar nicht genau ob/und wie eine Versicherungsleistung durch die Versicherung vom Spediteur greift (Oder unu’ s eigene Lagerversicherung einspringt.)
von daher kann ich das dieses eine Mal total nachvollziehen, dass unu sich erstmal 10 Tage schütteln muss und dann halt wenigsten halbwegs konkret informieren kann was passiert ist und wie es “ungefähr” weiter gehen wird. Was hätte es gebracht wenn die da am Tag des Brandes alle ihre Kunden mehr oder weniger inhaltslos über den Brand informieren und (unnötig) nervös macht bzw nervöser macht als sie ohnehin schon waren? Sie hätten nur ganz schwammig Infomieren können, was dann alle noch mehr nervös gemacht hätte. Man hat da tausend andere Dinge wichtiger zu tun und es ist wohl allen Betroffenen lieber, dass die so schnell es geht Lösungen suchen und die neuen Probleme zu angreifen,statt inhaltlose Infomails zu senden.
Ich geb dir natürlich im dem Sinne Recht , dass unu ‘s Kommunikation insgesamt so gut wie immer zu spät und zu wenig war, aber dieses EINE Mal im Oktober hatte ich aber großes Verständnis für die 10 Tage Verspätung.
In der Woche direkt nach dem Brand wäre eigentlich meine avisierte Lieferzeit gewesen. Da hätte ich mir tatsächlich am Montag eine Mail gewünscht “Lager ist abgebrannt, vermutlich alles weg, wir analysieren und melden uns in ner Woche nochmal”. Gerade in solchen Fällen kann man IMO nicht zu viel kommunizieren. Insbesondere, da unu generell seit der Vorbestellung extrem wenig kommuniziert hat.