In letzter Zeit (lies: den letzten Jahren) kommt mir immer häufiger eine gewisse Art von Verhalten von Dienstleistern unter, die mich irritiert bis frustriert. Ein Denkschema, das schlicht kundenunfreundlich ist. Eine sichere Methode, die Welt nicht zu verbessern.
Exemplarisch sei auch hier DHL genannt, schlicht des zeitlichen Bezugs wegen. DHL sind aber bei weitem nicht die einzigen, die so denken bzw. agieren. DHL schrieb mir auf mehrere Tweets zu meinen minder guten Erfahrungen mit ihrer Dienstleistung:
@moeffju Es ist dem Zusteller nicht möglich, Ihre Sendung an Ihre Hausanschrift umzuleiten, da ihm diese Daten nicht bekannt sind.
— DHL Paket (@DHLPaket) January 10, 2013
Liebe DHL, wisst ihr was? Das ist mir egal. So richtig, total, vollkommen egal. Schnuppe. Wurscht.
Ich habe mich bei Paket.de, née Packstation.de, angemeldet, mit meiner vollständigen Anschrift, ihr habt mir dafür eine Postnummer zugeteilt, die mit meinem Kundenkonto verknüpft ist. Die Postnummer steht auf dem Express-Paket, dass ihr wegen irgendwelchem internen Unfug nicht am Mittwoch in die Packstation gelegt habt. Warum muss ich dann eine 01805-Nummer anrufen, um euch meine Anschrift zu geben? Warum kriege ich dann solche Tweets?
Ich weiß, dass das alles nicht gut läuft bei euch. Ich weiß, dass der Zusteller die Sendung nicht nach Hause bringen konnte, weil ihm die Daten fehlen. Das ist alles keine neue oder relevante Information!
Der Punkt ist, ihr solltet das besser können, DHL. Ihr habt die nötigen Daten, ihr bezeichnet euch als Logistik-Unternehmen, die Verbindung sollte wirklich nicht so schwer zu ziehen sein.
Wenn denn der Wille da wäre. Und die Vision. Und die Stärke, die Vision durchzuziehen. Ein Produkt stringent an den Kundenbedürfnissen zu orientieren. Denn eure Kunden – die Versender – haben auch ein Interesse daran, dass eure Quasi-Kunden – die Empfänger – ihre Ware schnell, einfach und zuverlässig erhalten.
Falsche Incentives verderben alles.