DHL hat sich bei mir weitest gehend disqualifiziert. Die Notlösung Packstation hat sich nun ebenfalls ins Aus geschossen. Die Post hat ein strukturelles Problem mit ihren Abläufen und Unterfirmen, das dem Wohl des Kunden abträglich ist.
Eine Express-Sendung, vielleicht erinnern sich manche, soll für schnelle Zustellung sorgen. Packstationen ebenso. Ich führe das kurz aus, dem Verständnis halber:
Ich zahle also Amazon, das ist so ein Internet-Kaufhaus, das wohl häufiger mal Pakete versendet, einen Betrag X, damit ich meine dort bestellten Waren schon am nächsten Werktag bekomme. Um das sicherzustellen, wählt Amazon mit ihrer unglaublichen Rechenleistung eine Versandart, die das wahrscheinlich macht. Zum Beispiel den Express-Versand mit DHL Express.
Zum anderen habe ich mich bei der Deutschen Post – oder DHL, oder Deutsche Post Paket Packstation, oder wie auch immer, jedenfalls so einer Firma mit gelb und schwarz und rot – recht umständlich in einem mehrwöchigen Prozess für einen Dienst namens Paket.de registriert. Nachdem ich meine Login-Daten gegen Vorlage meines Personalausweises von einem angemessen ernst blickenden Postboten in Empfang genommen hatte und mich endlich anmelden konnte, sollte mir dieser Dienst eine Reihe von Vorteilen bringen.
Zum Beispiel habe ich jetzt eine Postnummer, die ich in meine Lieferanschrift aufnehmen kann. Bevor ein so adressiertes Paket zugestellt wird, soll ich dann eine Benachrichtigung bekommen, damit ich mir z.B. einen Zustelltermin aussuchen kann, oder wenigstens eine Wunschfiliale für die Zustellung, falls ich nicht zu Hause bin. So könnte ich sicherstellen, dass meine Pakete nicht automatisch in einer Filiale landen, die von 9-17 Uhr geöffnet ist, denn diese Öffnungszeiten sind immer schwierig, wenn ich grade bei einem Kunden vor Ort arbeiten muss. Nun gut, dieser Ankündigungs- oder gar Wunschtermin-Service hat bisher genau nie funktioniert, egal an welche Stelle der Adresse ich meine Postnummer positionierte. Aber wenn es funktionierte, wäre es sicher sehr praktisch.
Gleichzeitig bin ich mit der Anmeldung bei Paket.de nun auch Packstation-Kunde, ein angenehmer Nebeneffekt, weil ich so nicht nochmal meinen (doch gefälligst deutschen, andere Eingaben lässt die Software nicht zu, tut uns Leid!) Ausweis auf irgendwelchen 9-17-Uhr-Filialen vorzeigen musste. Packstationen sind quasi automatisierte Paketschalter. Man kann dort Paketsendungen aufgeben (eine ähnlich passende Wortwahl wie bei der Gepäck-Aufgabe bei Air France, übrigens) oder eben abholen, wenn man sie entsprechend an eine der vielen Packstationen adressiert hat. In der Praxis versendet zum einen nicht jedermann per DHL, zum anderen sind Packstationen manchmal voll oder defekt, und so landen die Pakete dann entweder ein paar Packstationen weiter weg oder eben doch in der Filiale.
In einer idealen Welt sieht das aber so aus: Ich bestelle, sagen wir, ein paar Festplatten bei o.g. Amazon, weil ich dringend meine beiden Arbeitsrechner erweitern will. Als Lieferanschrift gebe ich “meine” Packstation an, also die nächstgelegene. Nicht, weil ich den ganzen Tag unterwegs bin gerade, im Gegenteil, sondern weil die DHL-Boten häufiger mal Probleme mit der Bedienung der Klingel oder der Türklinke haben und Pakete dann nicht zugestellt werden können, weil der DHL-Bote nicht angetroffen werden konnte. Mit dem Einlegen in die Packstation haben sie üblicherweise keine Probleme, außer die Packstation ist voll. Wenn ich früh genug bestelle, geht das Paket bei Amazon noch am selben Tag raus und schafft es dann über Nacht nach Hamburg ins Verteilzentrum und von dort in die Zustellbasis. Am Morgen wird es dann in ein Auto geladen und im Laufe des Tages dann in die Packstation eingelegt. Von der wiederum bekomme ich quasi sofort eine SMS-Benachrichtigung und eine mTAN zur Abholung des Pakets, gehe dann etwa fünf Minuten zu Fuß zur Packstation, entnehme das Paket, und habe knapp einen halben bis dreiviertel Tag nach dem Klick auf den Kaufen-Button meine Ware in den Händen, bzw. im Rechner.
In der realen Welt bestelle ich am 7. Januar recht spät ein paar Artikel bei Amazon, u.a. mehrere Festplatten, um die Rechner im Haus mal wieder aufzurüsten. Amazon rechnet mir vor, dass ich die Artikel dann zwar nicht am 8., aber bestimmt am 9. bekäme, was mir ganz recht ist, denn es ist zwar eilig, aber auch nicht so eilig, und am Mittwoch hab ich wenigstens ganz gut Zeit, um den Mac mini aufzupfriemeln. Am Abend des 8. teilt mir Amazon stolz mit, dass sie meine Bestellung jetzt komplett versendet haben, und zwar, weil es schon Abend ist, mit DHL Express. Amazon hält sich gerne an seine Berechnungen und impliziten Zusagen, auch wenn es ein paar Cent mehr kostet. Am 9. Januar bekomme ich tatsächlich zwei SMS von zwei Packstationen, “meiner” und einer etwas weiter entfernten, und kann die Pakete auch abholen, aber alas, es handelt sich um andere Bestellungen und eBay-Käufe. Schön zwar, aber nicht die Festplatten, die ich eigentlich verbauen wollte. Nun gut, DHL Express fährt eigene Touren, dauert vielleicht einfach etwas länger. Ich beschäftige mich so lange mit dem frisch erworbenen Mega Man X auf dem frisch erworbenen SNES.
Um 21:27 Uhr bekomme ich eine offenbar nicht voll automatisierte E-Mail von Paket.de, die ich um 22:07 lese, nachdem ich Flame Mammoth besiegt und Abendessen zubereitet habe. Darin erklärt mir DHL, dass meine “DHL Express Sendung […] aufgrund ihrer Größe oder der vollständigen Belegung der ausgewählten PACKSTATION” nicht in ebenjene eingelegt wurde, sondern statt dessen im zwölf Autokilometer entfernten DHL Express Depot auf mich wartet, wo ich sie gegen Vorlage meiner “Goldcard, […] Personalausweis und unter Angabe der Sendungsnummer” von 8-20 Uhr abholen könne. Alternativ könne ich aber auch Montag bis Samstag von 7-22 Uhr eine sogenannte Servicenummer anrufen, die mich nur 14 Cent pro Minute aus meinem Festnetz, das ich nicht habe, kosten würde, sonst aber nicht mehr als 42 Cent (siehe PPS), und dann einen Termin zur Hauszustellung ausmachen. Diese Termine sind erfahrungsgemäß nie am selben Tag, so dass ich dann schon am Freitag endlich meine bestellte Ware in Händen halten könnte. Am Freitag, an dem ich natürlich zuhause bleiben muss, um das Paket auch in Empfang zu nehmen, denn die Termine von DHL Express sind – leider auch aus Erfahrung gesprochen – eher vage umrissen bzw. werden nicht gehalten.
Übrigens erklärt die DHL-Express-Hotline, was das Problem ist: Für Express-Sendungen sind in den Packstationen nur wenige (1-2) Fächer vorgesehen, und Express-Fahrer können Sendungen dann auch nicht in einer Filiale hinterlegen. Die Benachrichtigung darüber erfolgt wiederum offenbar nicht automatisiert (Indizien: Mail mit Namen, von “Paket”, keine SMS) vom Packstation-Service. Ich kann jetzt also entweder Amazon davon überzeugen, nicht mit Express zu verschicken (hilft nicht, da Amazon gerne spät packen und dann keine DHL-Abholung mehr passt), oder ich packe jedes einzelne Paket ins Tracking, sobald ich eine Sendungsnummer rieche (unnötige kognitive Belastung), oder ich stelle eine studentische Hilfskraft fürs Annehmen von Paketen ein (die dann am Fenster lauert und die DHL-Fahrer bei Annäherung anspringt).
Le sigh.
Seit ein paar Monaten ist wirklich der Wurm drin bei DHL. Und die Mitarbeiter “unten” im Feld können da auch nichts für. Auf Postfilialen wurden mir schon mehrfach verschwörerisch geheime und wohl versteckte Beschwerdewege gegen “die da oben” zugesteckt und -geflüstert, und was die Fahrer der Subunternehmer der Subunternehmer als Stundenlohn verdienen, ist kaum in salonfähigen Worten zu beschreiben. Meinen größten Respekt an diejenigen, die das überhaupt durchhalten. Dass DHL strukturelle Probleme hat, ist offensichtlich. Aber für den Kunden bzw. dessen Kunden (man muss bedenken, dass der eigentliche Kunde von DHL hier z.B. Amazon.de ist) ist die Situation, kurz gesagt, Mist.
Besserung ist nicht in Sicht, und DHL kommuniziert auch nicht glaubhaft, dass ihnen das Problem überhaupt bewusst ist und sie auch nur den Hauch einer Ahnung haben, wie sie es beheben wollen. Das ist das eigentlich frustrierende. Und, dass ich jetzt immer noch ohne meine Ware da sitze.
Das nächste Mal werde ich dann statt der DHL Packstation mal die Amazon Abholstationen ausprobieren. Das sind Geschäfte vor Ort, die mit Amazon kooperieren, und die quasi alle bessere Öffnungszeiten als “echte” Postfilialen haben. Außerdem sind sie geräumiger als die eigentlich immer unterdimensionierten Packstationen, und man kann auch gleich noch mit Leuten aus der Nachbarschaft ins Gespräch kommen, aber eben auch nicht mit den Paket-annehme-Nachbarn, die entweder schlafen, ausgehen, oder nach Annahme eines Pakets einen mehrwöchigen Südseeurlaub antreten. Aber das löst das Problem natürlich nur wieder für Amazon. Langfristig werden entweder DHL & Co. ihre Mitarbeiter ordentlich bezahlen müssen und genügend Menschen einstellen (als ob), oder es wird auf Paketkästen in jedem Haus hinaus laufen. Quasi eine kleine Packstation für jedes Mehrparteienhaus, in das jeder Paketdienst einlegen kann. Wie ein überdimensionierter Briefkasten. Oder es wird wieder Concièrges geben, die SPD verfolgt schließlich immer noch Vollbeschäftigung als politisches Ziel…
Ich fahre jetzt mit dem car2go nach Wandsbek, um mein Paket von Mittwoch abzuholen. Aber erst warte ich auf ein paar Pakete…
PS: Der Second-Level-Support von Amazon kann das eigene Kundenkonto übrigens auch so einstellen, dass man nicht mehr von DHL beliefert wird, sondern nur noch von UPS und/oder Hermes. Vor allem letzteres haben sich ganz schön gemacht im letzten Jahr oder so. Zuverlässig, schnell, freundlich, brauchen nur noch ne leichter zu merkende Homepage.
PPS: Update dank Twitter-Serendipity: Unter 0180.info findet man nicht nur zu DHL-0180er-Nummern die alternativen Festnetznummern heraus. Yay!